Presupun ca stii deja asta. Dar intrebarea este: „Ii iubesti cu adevarat?” Sau doar esti ingrijorat sa le mulgi uscat. Gandeste-te la asta. Daca ii iubesti cu adevarat asa cum ai afirmat, atunci de ce te grabesti atat de mult sa le obtii banii?
Nu credeti ca este mai onorabil si mai usor sa implicati mai intai clientii si sa le avivati foamea si setea pentru produsul dvs.?
Daca sunteti in cautarea unor strategii actionabile „fara regrete” pentru a va implica clientii, acest articol aprofundat este pentru dvs.
Nu sunt cu adevarat aici sa-ti fac prelegeri. Stiti deja ca fara clienti implicati, ar fi dificil – poate, imposibil sa-i castigati.
Majoritatea marcilor tind sa acorde mai multa atentie generarii de clienti potentiali si achizitiei de clienti.
Ei uita ca pana cand acesti clienti ideali vor fi motivati si actualizati in starea lor de spirit, probabil ca vor trece la concurenti – este doar o chestiune de timp.
Modul in care va tratati clientii conteaza. Le oferiti o experienta buna?
Potrivit Verint, 61% dintre consumatori le-ar spune prietenilor si familiei despre experientele lor, in timp ce 27% au raportat ca s-ar inscrie in schema de loialitate a companiei.
Oamenii au o capacitate de atentie in scadere. Deoarece acesti oameni (clienti) provin din surse diferite, este important sa urmariti implicarea atat pe desktop, cat si pe dispozitive mobile.
Potrivit unui raport recent al IMRG Calpgemini, „un total de 52% din traficul web catre site-urile de vanzare cu amanuntul vine in prezent prin intermediul smartphone-urilor si tabletelor”.
Mai mult decat atat, peste o treime (36%) din vanzarile online sunt acum finalizate pe un dispozitiv smartphone sau tableta.
Mai multe interactiuni cu clientii pe canale si dispozitive le vor oferi o „nota de bun venit” pentru a ramane loiali.
Sa exploram impreuna cele 13 strategii de implicare a clientilor:
1. Folositi retelele sociale ca instrument de implicare si nu doar o platforma
Esti mai aproape de a-ti atinge varful personal, doar daca iti poti schimba mentalitatea despre retelele sociale.
Ascultati: retelele de social media, cum ar fi Facebook si LinkedIn, nu sunt doar platforme de conectare cu oamenii.
Da, aceste platforme sociale sunt in primul rand pentru asta, dar ar trebui sa le folosesti ca instrumente, daca vrei rezultate mai bune.
Comportamentul care evolueaza rapid al consumatorilor din aceasta epoca ar trebui sa va influenteze perceptia despre marketingul pe retelele sociale.
Retelele de socializare sunt uriase. In iulie 2015, populatia totala la nivel mondial este de 7,3 miliarde. Si dintre acestia, aproximativ 2,3 miliarde de oameni sunt utilizatori activi ai retelelor sociale.
Ce crezi ca isi doresc aceste miliarde de oameni?
Crezi ca sa se conecteze cu ei este tot ce isi doresc? Daca asta ar fi tot, atunci, nu are sens – pentru ca te poti conecta cu oameni din afara Facebook.
Cand oamenii te urmaresc pe Twitter sau dau like paginii tale de pe Facebook, au luat actiunea pentru ca au incredere ca ii vei ajuta.
Nu faceti greseli in privinta asta, acesti oameni au probleme care au nevoie de solutii urgente. Prin implicarea clientilor, ii puteti pastra si face clientii mai fericiti.
Incepeti sa vedeti retelele sociale ca un instrument, nu doar o platforma. Aceasta inseamna ca puteti folosi instrumentul pentru a va conecta, a distribui, a identifica intrebari, a cerceta influenti si alti experti si pentru a crea continut pe care fanii dvs. il vor striga: „Uau, am cautat asta!”
Majoritatea marcilor privesc Facebook, Twitter si alte retele de socializare ca platforme.
Dar Lenovo, un lider global in tehnologia computerelor, vede retelele sociale diferit. Ca marca, compania foloseste instrumente sociale digitale pentru a oferi o valoare imensa clientilor sai.
Compania foloseste retelele sociale pentru a obtine date despre utilizatori si, dupa ce le analizeaza, trece inaintea concurentilor sai – in ceea ce priveste tendintele consumatorilor.
De exemplu, dupa ce a ascultat feedback-ul clientilor, de la preferintele de culoare pentru laptopuri, pana la dimensiunile ecranului, Lenovo a stapanit dezvoltarea produselor.
La fel ca Lenovo, daca incepeti sa vedeti retelele sociale ca pe un mijloc nou si viabil de a interactiona cu potentialii si clientii, puteti schimba strategia de retele sociale a marcii dvs. si puteti incepe sa va satisfaceti clientii.
2. Atrageti clientii cu mesajele in cadrul produsului
Cand vine vorba de mesaje despre produse (adica, notificarea clientilor despre noul tau produs), exista cateva canale cheie pe care le poti folosi.
Dintre aceste patru canale, mesajele din produs genereaza cea mai buna conversie.
In general, e-mailurile ulterioare au o rata de conversie scazuta.
Dar va puteti imbunatati conversiile, trimitand mesaje in produs. Pentru ca asta cauta cu disperare clientii tai intimi.
Potrivit Wikipedia, mesageria in produs inseamna:
„Continutul si continutul media aferent sunt livrate direct catre dispozitivul sau aplicatia software conectata la internet a unui utilizator, cu scopul de a informa, de a colecta feedback de la, de a interactiona cu sau de a promova acel utilizator sau segment de utilizatori, la rate de implicare adesea mai mari decat alte marketing digital si canale de marketing online.”
Partea acestei definitii pe care ar trebui sa o luati in considerare critic este:
„Marketing catre acel utilizator sau segment specific de utilizatori.”
Din definitie, puteti vedea ca atunci cand trimiteti un mesaj vizat unui segment de utilizatori, veti obtine rate de implicare mai mari.
Ar trebui sa segmentati lista de e-mailuri. Pentru ca daca nu o faci, vei trimite orbeste acelasi mesaj tuturor.
Din pacate, nu toti abonatii tai sau clientii ideali isi doresc cel mai recent produs sau carte electronica.
Trimiterea de e-mailuri in afara contextului va creste probabil oboseala clientului dvs. prin e-mail.
Abordarea ideala este sa trimiteti un mesaj unui segment specific al bazei dvs. de clienti cu produsul/oferta exacta pentru care si-au aratat interesul.
Mesageria in produs este o strategie viabila de adoptat, deoarece exista o potrivire pe piata, care este corelatia de directie dintre produs si piata.
Nu toate programele CRM sunt echipate cu functia de mesagerie in produs. Daca gasiti vreun software de automatizare a marketingului care il accepta, ar trebui sa il apucati cu ambele brate.
O multime de companii de start-up si de software sunt de acord ca puteti utiliza mesajele din produs pentru a muta clientii noi printr-un proces de integrare fara probleme si pentru a folosi e-mailul pentru a implica clientii care sunt inca blocati pe un pas.
3. Hraniti perspectivele de incercare gratuita si faceti-le sa faca upgrade
Perspectivele de incercare gratuita au depasit „spectatorii”.
Sunt de fapt clienti – chiar daca nu i-ati taxat inca. Prin definitie, un client este cineva care a facut o tranzactie care ar aduce beneficii afacerii.
Pentru a va folosi produsul, clientii trebuie sa cheltuiasca concentrare, timp si bani.
Cat de des va inscrieti pentru a incerca un software sau o solutie noua, dar nu actualizati sau reinnoiti niciodata contul?
Este foarte usor pentru utilizatorii/perspectii de incercare gratuita sa fie coplesiti atunci cand s-au inscris pentru prima data la un nou serviciu. Intrebarea finala in mintea lor ar fi similara cu aceasta: „Ar trebui sa-mi actualizez contul?”
Un studiu publicat in Journal of Marketing Research a constatat ca clientii din versiunea de incercare gratuita actioneaza diferit fata de clientii platitori.
Potrivit autorului, „inceperea unei relatii printr-o incercare gratuita influenteaza comportamentul de utilizare si de retinere, modul in care acesti clienti de incercare gratuita raspund la mesajele tale de marketing si, in cele din urma, cat timp va ramane consumatorul cu serviciul”.
Din pacate, companiile se straduiesc sa-si transforme utilizatorii de incercare gratuita SaaS in clienti platitori.
Datele compilate de Sixteen Ventures arata ca utilizatorii activi in primele 3 zile de incercare gratuita – indiferent de durata probei – convertesc mai mult decat utilizatorii inactivi.
Pentru a-i determina pe utilizatorii din versiunea de incercare gratuita sa isi actualizeze contul si sa foloseasca functii premium, trebuie sa ii hraniti.
Una dintre modalitatile dovedite de a face acest lucru este comunicarea personalizata. „Este mai usor sa va cunoasteti clientii daca le oferiti sansa de a va cunoaste”, spune Belle Beth Cooper.
Oricat de simplu ar parea, poate ajuta utilizatorii din versiunea de incercare gratuita sa te cunoasca dupa nume si se vor simti mai in siguranta cu privire la marca ta.
4. Comunicati cu clientii VIP cu promotii special pentru ei
Mai simplu spus, clientii VIP sunt cei care va sunt alaturi de mult timp, v-au cumparat produsul, au recomandat prieteni, membri ai familiei si fani catre afacerea dvs.
Clientii VIP nu sunt cumparatori unici. Dar vestea buna este ca, prin implicarea clientilor, puteti transforma cumparatorii ocazionali (sau cumparatori unici) in clienti loiali si de incredere.
Iata un extras dintr-un articol despre Early To Rise:
„Gandeste-te la ce este un client VIP si la ce este nevoie pentru a-l pastra. Ganditi-va la valoarea lui pe termen lung odata ce v-ati dat seama cum sa-l motivati sa cheltuiasca de cinci pana la 10 ori mai mult decat vor plati altii pentru, in esenta, acelasi produs sau serviciu. Ganditi-va la costul foarte mic al revanzarii lui in comparatie cu costul achizitionarii unui nou client.”
Intr-adevar, a avea o multime de clienti VIP ar putea insemna ca afacerea ta va prospera chiar si in mijlocul crizelor economice.
Exista 3 tipuri de clienti VIP retail:
i). Clienti VIP liberali: acestia sunt clienti loiali marcii dvs. De obicei, ei cumpara cel mai mult intr-o perioada de timp. Doug Fleener spune ca masoara cheltuielile pe o perioada de 18 – 24 de luni.
ii). Clienti VIP comunitari: si acestia sunt un grup important de clienti. Potrivit lui Fleener, nu sunt de fapt mari cheltuitori, dar nu te poti descurca fara ei. Pentru ca, se refera la clienti calificati.
Influentii din retelele sociale si bloggerii profesionisti se incadreaza in aceasta categorie. Cand va posteaza pe Twitter postarea sau produsul nou, va puteti astepta la zeci, daca nu la sute, de noi abonati si cumparatori.
iii). Avocati/clienti VIP liberali: acestia sunt clientii care au impact asupra marcii dvs. Sunt sustinatori ai marcii, precum si cheltuitori mari. Nu numai ca sunt fericiti dupa ce ti-au cumparat produsul, dar le pot spune si altora.
Ca regula generala, orbiti fiecare client. Dar ridicati DAZZLE sau experienta si oferiti o nota mai personala VIP-urilor dvs.
Pe de alta parte, daca neglijezi sau iei de buni pe acesti clienti foarte importanti, ii vei pierde. Serviciul pentru clienti de top este ceea ce aduce clienti VIP, nu doar produse excelente.
Potrivit datelor de la LinkedIn, „68% dintre clienti iti vor parasi compania daca cred ca nu-ti pasa de ei”.
Cuvantul cheie este „crede”.
Deci, nu conteaza ce credeti sau cat de grozav pretindeti ca este serviciul pentru clienti, odata ce clientii incep sa se simta ignorati, ei vor trece la, poate, cei mai puternici concurenti ai tai.
Rachel Miller spune ca ar trebui sa tratezi toti clientii ca pe o regalitate, daca vrei ca marca ta sa fie cunoscuta ca un furnizor de servicii de top.
Nu uitati sa va invitati clientii VIP la evenimente live si programe de coaching individual. Trebuie sa fii mai aproape de ei.
Daca un client poate cheltui pana la 2.000 USD cu afacerea dvs., ar trebui sa ii acordati mai mult timp.
Apple l-a tratat pe Dang Sung ca pe unul dintre clientii lor VIP, dupa ce a cheltuit 12.000 de lire sterline pentru o editie Apple Watch cu carcasa din aur galben de 18 carate cu catarama clasica neagra.
Totul se rezuma la a oferi o valoare enorma in produsul dvs.
5. Obsedeaza-ti clientii oferind o valoare enorma
Indiferent de nisa sau piata dvs., atunci cand puneti clientii pe primul loc si va ganditi la bunastarea lor, veti hrani o armata de sustinatori ai marcii.
Avis are unul dintre cele mai inalte niveluri de implicare a consumatorilor pentru piata de inchirieri auto. Intotdeauna fac eforturi suplimentare pentru a raspunde la intrebarile clientilor si a adresa reclamatii.
Stiti ca clientii sunt distrasi?
In cazul in care ati uitat, exista mai multe afaceri, produse si informatii online astazi decat erau in 2010.
Supraincarcarea de informatii a devenit un obstacol major pentru implicarea clientilor. Majoritatea clientilor carora le lipseste atentia s-ar putea trezi sa schimbe marcile.
Un studiu realizat de Accenture a constatat ca „46% dintre consumatorii din SUA au spus ca au mai multe sanse sa schimbe furnizorul decat in urma cu 10 ani”.
Mai mult, datele recente arata ca 72% dintre cumparatorii din SUA doresc sa se simta mai controlati decat oricand inainte atunci cand cumpara.
Obsedeaza-te de clienti, si nu de concurenti”, spune Evancar Michael
Amazon este intotdeauna in fruntea topului pentru satisfactia generala a clientilor printre cele mai mari companii din America.
Amazon cauta sa fie cea mai mare companie a Pamantului centrata pe clienti…”
Iar compania, care este condusa de Jeff Bezos, este dedicata serviciului pentru clienti.
„Obsedati de clienti, spune Jeff – care este faimos un lider de servicii pentru clienti.
Mai presus de toate, este pasionat de bunastarea clientilor. El acorda atentie intrebarilor clientilor, asculta cu atentie si ofera rezultate remarcabile.
Acest lucru explica de ce Amazon este site-ul de cumparaturi online numarul 1 in SUA, daca nu in intreaga lume.
6. Creati continut personalizat care sa raspunda intrebarilor clientilor care nu au probleme
Va implicati clientii cu continut personalizat.
In general, marketingul de continut este folosit pentru a genera clienti potentiali si pentru a dobandi clienti noi, in timp ce continutul personalizat este folosit in principal pentru a implica si a dezvolta clientii existenti.
Iata. Aceasta este diferenta dintre marketingul de continut si marketingul de continut personalizat.
Este important sa creati continut util pentru clientii dvs. Aceasta strategie de implicare nu a inceput abia astazi – a fost folosita de companii mari din SUA, Marea Britanie, China si multe altele – desi, sub diferite forme – cu cativa ani in urma.
Chiar si in lumea marketingului digital, marci de top precum HubSpot, KISSmetrics, Moz, Search Engine Journal, QuickSprout si altele asemenea, au stapanit arta utilizarii continutului pentru a inspira clientii.
Continutul personalizat este calea de urmat. Potrivit Demand Centric, „78% dintre CMO cred ca continutul personalizat este viitorul marketingului. Si 61% din deciziile de cumparare sunt influentate de continut personalizat.”
Cum a achizitionat Shopify si a cultivat peste 165.000 de clienti fideli care sunt facturati lunar/anual.
Da, Shopify ofera unul dintre cele mai bune software pentru cos de cumparaturi, dar este mai mult decat atat.
Compania a imbratisat, de asemenea, marketingul de continut – in special, creeaza mai mult continut personalizat care striga clientii existenti.
Iata una dintre astfel de postari:
Iata ce ar trebui sa stiti:
Clientii dvs. existenti au intrebari care le tulbura acum. Ce faci ca sa le oferi raspunsuri?
Timpul e pretios. Daca aveti o baza mare de clienti, cum ar fi Shopify, Moz, Volusion si asa mai departe, nu va puteti permite sa raspundeti fiecarui client.
Cel mai simplu mod de a aborda aceasta intrebare este crearea unui continut personalizat. V-am spus mai devreme ca continutul personalizat este un tip de continut scris pentru clientii care sunt familiarizati cu produsul dvs.
Puteti crea personalitati pentru a va informa clientii despre noile functii ale software-ului dvs. sau despre cum sa instalati si sa configurati o caracteristica. KISSmetrics face asta prea bine.
Nici macar nu trebuie sa fie un produs sau o caracteristica noua. Ar putea fi un continut nou care evidentiaza un eveniment viitor, beneficii si modul in care clientii dvs. pot cumpara bilete.
7. Organizati un summit de implicare a clientilor
Exista atat de multe moduri de a invata astazi: carti, bloguri, articole, reviste, ziare, jurnale, videoclipuri, podcasturi si multimedia.
Cu toate acestea, participarea la un summit sau o conferinta va va largi orizontul si va va imbunatati curba de invatare intr-un mod dramatic. Beneficiile sunt enorme.
Adobe a realizat un studiu privind impactul summit-ului in viata participantilor.
Compania a constatat ca 98% dintre participanti si-au indeplinit sau si-au depasit asteptarile. Iar 80% dintre ei au descoperit noi abilitati care le-au influentat organizatia si cariera.
8. Produceti continut interactiv pentru a alimenta cererea clientilor
Ce tip de continut produceti?
Un studiu al Demand Metric a constatat ca continutul interactiv este o abordare eficienta pentru educarea clientilor.
Si cand clientii sunt educati si entuziasmati, ei devin implicati si dispusi sa ia masuri.
Marketingul de continut este modalitatea de a face. Sunt sigur ca nu vrei sa predic despre asta. Tu?
In trecut, strategiile traditionale de marketing functionau bine. Multe marci le folosesc si astazi – desi, cu sentimente amestecate.
Cand intri pe online, continutul este regele.
Capacitatea ta de a produce continutul potrivit este biletul tau unic pentru a genera mai multi clienti potentiali, mai multe link-uri de intrare si mai multe vanzari.
Dar este mai usor de spus decat de facut. Potrivit Content Marketing Institute, 52% dintre marketerii de continut B2B se lupta sa produca tipul de continut care sa implice. 39% nu au un buget stabilit pentru a angaja creatori profesionisti de continut.
Nu exista doua articole create egale. Sau ar trebui sa fie.
Va dati seama ca doi scriitori pot scrie un articol aprofundat pe aceeasi tema, unul dintre articole ar putea deveni viral – generand mii de distribuiri sociale, comentarii, link-uri si clienti, in timp ce celalalt poate sa nu ajunga nici macar la cateva sute de cititori .
Care ar putea fi cauza?
Ei bine, exista mai multi factori care ar putea duce la asta.
Un lucru pe care trebuie sa-l stiti este ca regulile s-au schimbat. Continutul nu mai tine de cantitate, ci de calitate.
De exemplu, Brian Dean scrie si publica un articol pe luna, dar atrage peste 100.000 de vizitatori calificati catre blogul sau. Si sute de distribuiri sociale la fiecare postare noua.
Desi, Brian isi actualizeaza blogul o data pe luna, dar nu sacrifica calitatea postarii sale. De fapt, el mereu isi ridica jocul.
Pe de alta parte, daca doriti sa creati un flux de implicare care nu se usuca niciodata, aveti nevoie de un alt tip de continut.
Continut interactiv.
De la termenul „continut interactiv”, este pur si simplu tipul de continut care raspunde cititorului.
Cu alte cuvinte, exista o interactiune care are loc atunci cand cititorii o parcurg. Iata cateva exemple de continut interactiv:
O postare tipica pe blog nu este cu adevarat un continut interactiv, dar poate deveni daca o condimentezi.
In general, oamenii traiesc pentru a interactiona. In consecinta, daca continutul tau urmeaza acest model, clientii tai nu numai ca vor fi implicati, dar se vor simti ca acasa cu brandul tau – si vor deveni sustinatori motivati ai marcii.
Adevarata masura a oricarei forme de continut este actiunea. Daca scrii continut si oamenii potriviti nu sunt capabili sa ia masuri, inseamna ca nu ai atins niciun obiectiv. Ai pierdut timpul.
Pentru a intelege cu adevarat continutul interactiv, iata un extras dintr-o postare pe Copyblogger:
„Prin insasi natura sa, continutul interactiv implica participantii intr-o activitate: raspunde la intrebari, face alegeri, exploreaza scenarii. Este o modalitate excelenta de a capta atentia chiar de la inceput. Indivizii trebuie sa gandeasca si sa raspunda; ei nu pot doar sa amane prin ea.”
Continutul interactiv este ceea ce angajeaza utilizatorul si ofera o valoare enorma. Un exemplu tipic de continut interactiv este „Viata ta pe Pamant”.
Implica derularea textului cu imagini si videoclipuri si poti participa la testul HTML5 (element interactiv).
Viata ta pe Pamant nu este doar o parte integranta a ghidurilor iWonder, dar se afla in acelasi ciclu de dezvoltare la BBc de „a face, nu doar a viziona” continut. Ar trebui sa incerci si sa-l joci.
9. Creati un „centru de ascultare” pentru a conduce conversatia
Fara comunicare, clientii tai se vor pierde.
Confuzia se instaleaza numai atunci cand neglijezi sa configurati sisteme care sa ajute o comunicare eficienta.
Un centru de ascultare nu este doar o cale prin care iti asculti clientii, este, in egala masura, o oportunitate de a acorda atentie detaliilor – in timp ce sortezi toate intrebarile si faci o promisiune ca le vei raspunde – daca nu ai toate raspunsurile la un loc. stand.
Cisco si unele dintre marcile de top redefinesc angajamentul si serviciile clientilor. Desi, aceste companii au parcurs un drum lung, si tu poti crea un centru de ascultare care sa conduca conversatia.
Exista mai multe beneficii in dezvoltarea unui „centru de ascultare”. In primul rand, Cisco vede si aude retelele sociale la noul centru de ascultare.
In caz ca nu stii, iata adevarul: clientii tai se grabesc. Este responsabilitatea ta sa scurtezi timpul de raspuns – mai ales atunci cand pun intrebari care le-au tulburat mintea.
Sa stii la ce intrebari sa raspunzi mai intai si cum sa le trimiti clientilor tai ii va incanta. Asta presupune implicarea clientului.
Cu un centru de ascultare, aveti un sistem pe care il puteti utiliza pentru a consolida relatia cu clientii existenti si noi.
10. Scalati bugetul de implicare a clientilor
Afacerile nu mai sunt ca inainte.
Exista strategii, instrumente, vehicule si tipuri de continut noi la fiecare colt. Majoritatea companiilor sunt confuze, deoarece nu isi pot da seama cum isi pot permite toate acestea cu bugetul lor limitat.
Credeti-ma, crearea si distributia de continut este locul in care se afla in principal bugetul. Datele recente de la Dcustom arata ca marketerii cheltuiesc acum 44 de miliarde de dolari pe marketing de continut
Marketingul de continut este scump.
Daca luati in considerare timpul, cercetarea necesara, banii si, uneori, reteaua pe care trebuie sa o construiti pentru ca aceasta sa functioneze, nu o puteti echivala cu nimic.
Cu toate acestea, este important sa va mariti bugetul de implicare a clientilor. Daca o mare parte din bugetul tau este dedicata crearii si distributiei de continut, implicarea ta va avea de suferit.
In mod ideal, va puteti optimiza bugetul de inbound marketing astfel:
Un marketer intelept va pune intotdeauna clientii pe primul loc. Dupa ce continutul dvs. a atras noi clienti catre afacerea dvs., trebuie sa le motivati si sa le avantati zelul.
Daca nu o faci, probabil ca clientii tai vor schimba, indiferent de valoarea pe care o ofera continutul tau.
Atunci cand companiile recunosc ca exista o multime de bani alocati unui aspect al marketingului in relatia cu clientii, vor crea un mijloc strategic de comunicare.
Un mijloc care le va permite sa comunice cu clientii intr-un mod mai productiv.
Daca va aflati intr-o nisa dificila, atunci crearea mai multor continut s-ar putea sa nu va ajute sa depasiti concurenta, dar sa creati continutul potrivit si sa va extindeti reteaua.
Aceasta inseamna ca va conectati cu mai multe companii, agenti de marketing, influenti si curatori de continut – care va pot ajuta sa va amplificati continutul pentru a ajunge la mai multi oameni.
Daca te uiti la graficul de comparatie de mai jos, vei observa ca atunci cand bugetul de marketing este mare, in special in ceea ce priveste dezvoltarea si documentarea unei strategii de continut, precum si angajarea unui marketer sef de continut competent pentru a gestiona fiecare aspect al marketingului de continut, efectul rezultat este „foarte eficient.”
11. Imbunatatiti asistenta pentru clienti facandu-l datoria echipei dvs
Indiferent de produsul cu care tranzactionati, ceea ce vindeti cu adevarat este experienta.
Tony Hsieh, fondatorul Zappos a spus odata ca afacerea lui nu era in primul rand pentru a livra pantofi sau imbracaminte, ci pentru a oferi fericire.
In calitate de director executiv al unui brand de cumparaturi infloritor, Tony angajeaza si concediaza – pe baza valorilor lor de baza.
Valori fundamentale care se bazeaza pe psihologia umana – si ceea ce ii face pe oameni fericiti.
Am o intrebare pentru tine: „Sunteti multumit de sistemul actual de asistenta pentru clienti?”
Nu ma refer la cea mai recenta solutie, instrument sau program de serviciu de asistenta pe care il utilizati pentru a imbunatati asistenta pentru clienti.
Mai degraba, vorbesc despre comunicarea unu-la-unu pe care ai avut-o candva cu clientii tai.
Desigur, nu va puteti conecta sau comunica cu mii de clienti unul la unul, dar puteti adauga personalitate vocii.
Pentru ca nu esti un robot.
Dar o fiinta umana, cu sangele care curge prin vene. Intelegeti ca clientii nu sunt „trafic” asa cum ii numim noi – ci oameni reali cu intrebari care au nevoie de raspunsuri.
Pentru a va ajuta sa va imbunatatiti asistenta pentru clienti, un lucru pe care il recomand clientilor mei este sa faceti serviciul pentru clienti responsabilitatea tuturor.
Da, „toata lumea ar trebui sa fie implicata”.
Nu conteaza daca aveti o echipa de vanzari (ar trebui) sau o echipa administrativa – toate mainile trebuie sa fie pe punte.
Serviciul prost pentru clienti va va paraliza afacerea.
Potrivit Insightsquared, „companiile americane pierd 41 de miliarde de dolari in fiecare an din cauza serviciului prost pentru clienti”.
Personalul sau echipa dvs. ar trebui sa fie de ajutor si amabil atunci cand comunicati cu clientii. Un studiu realizat de New Voice Media a constatat ca aproximativ 42% dintre clienti se vor schimba daca sunt descurajati de personalul nepoliticos sau inutil.
Va incurajez sa deveniti un brand orientat spre client. Nu conteaza denumirea sau profesia ta, pune serviciul pentru clienti pe primul plan.
Aceasta inseamna ca, daca sunteti angajat cu o anumita sarcina in afara serviciului pentru clienti si primiti plangeri de la un client, ce ar trebui sa faceti?
Iata ce va sfatuiesc sa faceti:
Intrerupeti orice sarcina pe care o rezolvati si abordati plangerile clientului. Fii amabil cu ei. Arata-le ca nu esti dupa banii lor, ci dupa dragostea si increderea lor.
Cand serviciul pentru clienti devine prioritatea ta nr. 1, clientii vor avea mai multa incredere in tine si vor recomanda clienti noi catre afacerea ta. Aduceti aceasta urgenta in fiecare membru al echipei dvs.
Lasa-i sa inteleaga ca clientul a fost incoronat rege – si ar trebui tratat ca regalitate.
12. Raspundeti prompt la apelurile clientilor
Cat de repede raspundeti la apelurile clientilor?
Raspunsurile rapide genereaza venituri. Cand o companie aeriana a raspuns la un tweet al unui client in mai putin de 6 minute, clientul a fost dispus sa plateasca aproape 20 USD in plus pentru acea companie aeriana in viitor.
Prin „apeluri”, ma refer la feedback, nu doar la apeluri telefonice sau la e-mailuri. Clientul este prioritatea absoluta.
Trebuie sa intelegeti ca oamenii nu sunt pregatiti sa astepte 48 de ore pentru a primi raspuns la intrebarile lor, cand un alt brand poate raspunde in 24 de ore.
Chiar daca intrebarea necesita anumite cunostinte tehnice, este vital sa va imbunatatiti jocul. Puteti obtine rezultate extraordinare daca aveti o echipa tehnica sau un departament care sa se ocupe de aceste probleme tehnice.
Cand vine vorba de a raspunde rapid la feedback-ul clientilor, nu va scuzati.
Cat de rapid raspundeti va va ajuta sa evaluati si sa intelegeti diferenta dintre serviciul pentru clienti si experienta clientilor. „Experienta” este rezultatul serviciului pe care il oferiti.
Daca serviciul dvs. este extraordinar, dar sunteti lent, experienta clientilor va fi negativa.
Pe de alta parte, daca serviciul este excelent si timpul necesar pentru a-l livra se imbina corect, experienta clientilor va fi ridicata si pozitiva.
Nu asteptati ca un client sa trimita din nou o intrebare sau sa creati un nou suport.
Desi, folosesc raspunsul automat pe e-mail GetResponse, dar timpul lor de raspuns este descurajator. Ultima data cand am trimis un e-mail de asistenta, nu am primit feedback decat dupa 2 zile.
Sunt de acord ca compania se pricepe la ceea ce fac, dar nu ii pot recomanda in ceea ce priveste serviciul clienti.
13. Creati aplicatii mobile
Ai creat prima ta aplicatie mobila?
Daca nu, ce astepti?
Este usor sa inveti diferite limbaje de programare.
Puteti stimula cresterea cu usurinta cu aplicatiile mobile. Arunca o privire la numarul mediu de aplicatii utilizate si timpul pe persoana in fiecare luna, din trimestrul IV 2012 pana in trimestrul IV 2014.
Analiza profunda combinata cu o buna psihologie pentru comportamentul utilizatorului sunt factorii definitori care diferentiaza o aplicatie de un site web sau de alt software.
Cand vine vorba de implicarea clientilor, am vazut direct cum aplicatiile pot transforma o conversatie obisnuita intr-o relatie legata care genereaza vanzari.
A avea o pictograma unica pentru aplicatie ajuta si.
Daca doriti sa va implicati clientii, oferind in acelasi timp o valoare neprefacuta care va ramane proaspata in mintea lor pentru anii urmatori, atunci ar trebui sa va ganditi serios sa creati aplicatii mobile.