Când cumperi online de la un comerciant, ai în principal trei drepturi esențiale: poți renunța la majoritatea produselor în 14 zile fără să explici de ce, trebuie să primești comanda în termenul promis sau, dacă nu s-a convenit altfel, în cel mult 30 de zile, iar produsul trebuie să fie conform, adică să funcționeze și să corespundă descrierii. Aceste reguli vin în principal din OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor și din legislația privind garanția legală de conformitate.
Informațiile au caracter general și nu înlocuiesc consultanța juridică de specialitate. Pentru o situație concretă, verifică textul actual al legii sau discută cu un avocat.
Pe scurt
- Ai, ca regulă, 14 zile pentru a te retrage din contract, calculate de la primirea produsului.
- Comerciantul îți returnează banii, de regulă, în 14 zile de la data la care l-ai anunțat.
- Dacă nu s-a stabilit alt termen, livrarea trebuie făcută în cel mult 30 de zile.
- Unele produse sunt exceptate de la retragere, de exemplu cele personalizate sau perisabile.
- Produsele defecte sau neconforme beneficiază de garanția legală, separat de dreptul de retragere.
- Păstrează dovezile: comanda, factura, e-mailurile și fotografiile produsului.
Ce înseamnă dreptul de retragere de 14 zile?
Pentru contractele încheiate la distanță, cum sunt cumpărăturile pe site-uri sau prin aplicații, poți renunța la produs în 14 zile fără să dai vreo explicație. Termenul începe, în general, din ziua în care tu sau o persoană indicată de tine intrați în posesia produsului.
Anunțarea retragerii se face printr-o declarație clară: un e-mail, formularul de retragere de pe site sau un mesaj scris. Nu este suficient, de obicei, să refuzi coletul fără să comunici nimic. După ce ai anunțat retragerea, ai la rândul tău 14 zile să trimiți produsul înapoi.
Dacă comerciantul nu te-a informat despre dreptul de retragere, legea prevede prelungirea termenului. Merită să verifici, așadar, ce scrie în termenii și condițiile magazinului.
Cine plătește returul și când primești banii
Comerciantul trebuie să îți restituie toate sumele plătite, inclusiv costul livrării standard, fără întârzieri nejustificate și, în orice caz, în 14 zile de la data la care a fost informat despre retragere. El poate amâna restituirea până primește produsul înapoi sau până îi faci dovada că l-ai expediat.
Costul direct al returului îl suporți, de regulă, tu, dacă ai fost informat despre asta înainte de cumpărare și comerciantul nu a acceptat să-l plătească el. Răspunzi și de diminuarea valorii produsului dacă l-ai folosit mai mult decât era necesar pentru a-i verifica natura și funcționarea.
Retragere sau garanție: care e diferența?
| Aspect | Dreptul de retragere | Garanția legală de conformitate |
|---|---|---|
| Când se aplică | Te-ai răzgândit, produsul nu ți se potrivește | Produsul e defect sau nu corespunde descrierii |
| Trebuie să explici motivul? | Nu | Da, trebuie să semnalezi problema |
| Termen | 14 zile de la primire, ca regulă | De regulă doi ani de la livrare, pentru defecte existente la livrare |
| Ce obții | Restituirea banilor | Reparare sau înlocuire, iar în anumite condiții reducerea prețului sau încetarea contractului |
| Cine suportă costurile | Returul poate fi pe costul tău | Remedierea se face fără costuri pentru tine |
Garanția legală există indiferent dacă vânzătorul oferă sau nu și o garanție comercială suplimentară. Garanția comercială este un plus, nu un înlocuitor.
Produse la care nu te poți retrage
Legea prevede excepții de la dreptul de retragere. Printre cele mai întâlnite:
- produse realizate după specificațiile tale sau personalizate clar;
- produse care se deteriorează rapid sau expiră repede;
- produse sigilate care, din motive de igienă sau de protecție a sănătății, nu mai pot fi returnate după desigilare;
- înregistrări audio, video sau programe informatice sigilate, dacă le-ai desigilat;
- conținut digital furnizat online, dacă ai fost de acord cu începerea furnizării și ai confirmat că pierzi dreptul de retragere.
Excepțiile se aplică doar dreptului de retragere. Dacă un astfel de produs este defect, garanția legală rămâne valabilă.
Ce faci dacă produsul nu ajunge sau ajunge stricat?
Riscul pierderii sau deteriorării produsului trece la tine, ca regulă, abia în momentul în care intri în posesia lui. Dacă produsul nu ajunge în termen, îi poți cere comerciantului, în scris, să livreze într-un termen suplimentar rezonabil. Dacă nici atunci nu livrează, poți rezilia contractul și ceri banii înapoi.
Exemplu ilustrativ: Ioana comandă un aspirator, care ajunge cu carcasa crăpată. Ea face fotografii la deschiderea coletului, scrie magazinului în aceeași zi și cere înlocuirea produsului în baza garanției legale. Dacă magazinul refuză fără motiv, Ioana poate depune o reclamație la ANPC, atașând fotografiile și corespondența.
Pentru situațiile care se complică, poate fi util să citești despre situațiile juridice în care poți cere sfatul unui avocat online gratuit.
Checklist înainte de a apăsa „Plasează comanda”
- Verifică datele firmei de pe site: denumire, CUI, adresă, telefon.
- Citește politica de retur și cine plătește transportul înapoi.
- Notează termenul de livrare promis.
- Fă capturi de ecran cu pagina produsului și prețul.
- Preferă plata cu cardul sau ramburs față de transferul către persoane fizice.
- Gândește-te de două ori la ofertele „de ultim moment”.
Ultimul punct contează mai ales în perioadele aglomerate de reduceri. Vezi și sfaturile despre cum te pregătești de Black Friday fără să cumperi impulsiv și o privire asupra ofertelor de Black Friday și a modului în care le evaluezi.
Întrebări frecvente
Pot returna un produs cumpărat online dacă nu-mi place?
Da, în majoritatea cazurilor ai 14 zile de la primire să te retragi, fără să explici motivul, cu excepția produselor exceptate prin lege.
Trebuie să returnez produsul în ambalajul original?
Legea nu condiționează dreptul de retragere de ambalajul original, dar răspunzi pentru deprecierea produsului dacă l-ai folosit peste ce era necesar pentru a-l testa.
Magazinul îmi poate da voucher în loc de bani?
Ca regulă, restituirea se face prin aceeași metodă de plată pe care ai folosit-o, cu excepția cazului în care ai acceptat expres altă variantă.
Unde reclam un magazin online?
Mai întâi direct comerciantului, în scris, iar apoi la ANPC. Pentru comercianți din alte state UE, există și centrul european al consumatorilor.